Gestión de reclamaciones

Notificación y gestión de reclamaciones

1. Informar inmediatamente a ITIC

Deberá informar a ITIC tan pronto como reciba una reclamación o tenga conocimiento de circunstancias que pudieran dar lugar a una reclamación. Es una condición del seguro y en caso de no hacerlo así podría ver perjudicada la cobertura del mismo. Informar de una reclamación sin dilación le ahorrará tiempo, problemas y costes. Recuerde, cualesquiera que sean las circunstancias, lo más probable es que ITIC ya haya tenido anteriormente algún caso semejante.

2. No admitir ninguna responsabilidad

No debe formular ninguna admisión de responsabilidad ni pagar ninguna reclamación sin la aprobación de ITIC. Incluso una disculpa ante su cliente pudiera interpretarse como una admisión de responsabilidad. No es infrecuente que la gente, sometida a presión, admita una responsabilidad, incluso aunque no hayan hecho nada mal. Todos los seguros de responsabilidad incluyen disposiciones que prohíben al asegurado admitir responsabilidad alguna. Una admisión de responsabilidad puede eliminar cualquier posibilidad de alcanzar un acuerdo negociado, lo que puede dar lugar a que el importe de la reclamación aumente notablemente. Al mismo tiempo, usted podría ver perjudicado su derecho de recobro de ITIC.

No se trata de ofender al cliente rechazando una responsabilidad cuando claramente ha cometido un fallo. Basta con que le facilite un simple acuse de recibo de la reclamación, una confirmación en la que se indique que la ha transmitido a ITIC y que no puede hacer más comentarios al respecto. ITIC estará encantado en ayudarle a buscar la respuesta más apropiada.

3. Instrucciones para abogados y/o peritos

Por favor, absténgase de designar a ningún abogado (ni a ningún otro asesor profesional) antes de haber obtenido autorización de ITIC en tal sentido. Pudieran no estar cubiertos los costes en que se incurriera sin contar con tal aprobación.

4. Preparación de la reclamación

Cuanto mejor preparada esté la reclamación, más rápida será su tramitación. Por favor, no nos remita una serie de intercambios de correos electrónicos con una nota que diga “se adjunta reclamación”. Las obligaciones recogidas en las Reglas ITIC establecen que toda información, contabilidad o documentación que se facilite a ITIC debe presentarse debidamente ordenada y en una forma adecuada para una eficiente tramitación de la reclamación en cuestión.

Debe elaborar un resumen mientras tiene frescos en la memoria los acontecimientos, describiendo las circunstancias que han dado lugar a la (posible) reclamación contra usted, y remitirlo a ITIC junto con toda la documentación pertinente. No es fácil hacer una lista completa de todos los documentos que se precisan, pero a continuación encontrará una lista de sugerencias:

• copia de la comunicación remitida por el reclamante en la que conste la pretendida reclamación;
• copia de todas las comunicaciones relativas a la reclamación incluyendo, cuando proceda, correos electrónicos, registros de servicios de mensajería instantánea y/o de conversaciones en redes sociales;
• conocimientos de embarque, manifiestos, contratos de agencia, etcétera (agentes marítimos);
• pólizas de fletamento, ficheros de fletamento (corredores de fletamentos);
• fichero de venta, memorando de entendimiento (corredores de compraventas de buques);
• contrato de gestión (gestores de buques);
• informe de inspección (inspectores marítimos);
• ámbito del trabajo, acuerdo general, planos y diseños (ingenieros navales);
• contrato con su cliente;
• sus términos y condiciones estándar.

Únicamente debe facilitar este resumen a ITIC. No debe facilitárselo a otras personas.

5. Tramitación de la reclamación

Cuando la reclamación esté cubierta por su póliza de seguro, ITIC colaborará con usted para decidir la mejor manera de proceder. Entre las diferentes opciones cabe el pago de la reclamación, intentar negociar un acuerdo o defender su responsabilidad en su nombre.

¿Qué pasa en cada uno de estos casos?

• Si ITIC entiende que usted tiene una responsabilidad frente al reclamante, ITIC le autorizará a liquidar la reclamación. Una vez liquidada la reclamación, ITIC le indemnizará, una vez descontada su franquicia.
• Si existiera alguna duda sobre la responsabilidad o hubiera circunstancias atenuantes que pudieran reducir la misma, ITIC le recomendará que entable una negociación de liquidación. En función de las circunstancias, esta negociación puede celebrarse directamente entre las partes, entre ITIC y el reclamante, o ITIC puede designar a unos abogados para que lleven a cabo, en su nombre, las negociaciones de liquidación. Una vez liquidada la reclamación, ITIC le indemnizará, una vez descontada su franquicia. En algunas ocasiones puede no ser posible negociar una liquidación, resultando necesario algún tipo de procedimiento de resolución de controversias para cerrar la cuestión.
• Puede suceder que se formule incorrectamente una reclamación contra usted o que usted cuente con una defensa válida. En estas circunstancias, y cuando ITIC entienda que usted no tiene responsabilidad alguna frente al reclamante, ITIC procederá a negar en su nombre tal responsabilidad. En caso de que el reclamante no estuviera de acuerdo con esa calificación de la responsabilidad, es probable que prosiga con algún procedimiento de resolución de controversias.

6. Trabajar en colaboración con ITIC y abogados

Un procedimiento de resolución de controversias puede adoptar diferentes formas. La forma más conocida es la del pleito judicial, pero existen otras alternativas como el arbitraje, la resolución por terceros, la resolución pericial y la mediación. En caso de que se precise algún procedimiento de resolución de controversias, en muchas ocasiones se procederá a designar a un abogado y/o a cualquier otro perito para que actúe en su nombre. Se espera de usted que trabaje estrechamente con el abogado y/o el perito para garantizar de este modo el mejor resultado posible. Así, por ejemplo, se le puede pedir que:

• facilite oportunamente la información apropiada
• asista a reuniones
• facilite declaraciones de testigos y/o asista a las deposiciones testificales
• indique en qué fechas puede estar disponible para futuras vistas / juicios
• asista a las vistas
• dé cumplimiento a cualquier posible resolución judicial

7. Obligaciones de facilitar información

En caso de que una reclamación desemboque en un pleito o en un arbitraje, debe sopesar su obligación de facilitar formalmente documentos a la otra parte. Las normas precisas dependerán de la jurisdicción en que se siga la controversia, pero por lo general afectarán a:

• los documentos sobre los que pretende basarse;
• documentos que afecten negativamente a su caso y otros documentos que pueden bien deteriorar o respaldar la posición de su oponente;
• cualquier otro documento cuya aportación le fuera exigida por el tribunal.

Los documentos no son solo la correspondencia escrita sino que pueden incluir:

• la correspondencia intercambiada a través de sistemas de mensajería electrónica;
• notas de reuniones, de conversaciones telefónicas, anotaciones realizadas en diarios, dietarios;
• cuentas;
• dibujos, planos y diseños;
• pólizas de fletamento, conocimientos de embarque, contratos, términos y condiciones generales;
• grabaciones de vídeo o de audio (o de llamadas telefónicas o de reuniones);
• correos electrónicos, discos informáticos, ficheros informáticos, datos de copias de seguridad, información incluida en redes sociales, vídeos, películas, microfilmes y fotografías.

Se esperará de usted que realice una búsqueda razonable de tales documentos. Será el tribunal quien decida qué es razonable a la vista de los hechos de la reclamación, teniendo en cuenta la cuantía de la controversia, la complejidad de las cuestiones, el volumen de la documentación y la facilidad o dificultad, así como el coste, de recuperar tal documentación.

Por lo tanto, debe conservar en un lugar seguro toda la información relevante, de modo que pueda recuperarla y facilitarla cuando así se le requiera.

En caso de que tenga que enfrentarse a una reclamación, ITIC le ofrece los siguientes consejos prácticos:

• no destruya ningún tipo de información ni de documento (incluidos aquellos que pudieran no resultar beneficiosos para su posición);
• no escriba nada en ningún documento que pudiera verse obligado a aportar (ni en ninguna copia de los mismos);
• no deteriore, cambie, edite no modifique ningún fichero ni ningún documento;
• no envíe ningún documento a ninguna otra persona sin contar con la aprobación de ITIC.

Si desea más información sobre reclamaciones de cobro de deudas (Regla 10) o de transporte de fondos (Regla 12), sírvase descargar el fichero en formato PDF que aparece en la parte superior de la página.
 
La información y las opiniones antes incluidas tienen una finalidad meramente informativa y no han sido concebidas para constituir ningún tipo de asesoramiento legal o profesional, no debiendo fundamentarse en las mismas para ningún caso concreto ni reemplazar a un asesoramiento específico para el correspondiente caso. Quienes precisen asesoramiento jurídico, deben consultar con el abogado de su empresa.